На край света через Нарву

Вырваться из повседневной рутины в путешествие по экзотической стране не так уж трудно, а вот совершить крутой вираж на своём жизненном пути осмелится не каждый. Ольга Жукаускене, владелица туристического бюро OU Meridian Travel, вошедшего в рейтинг самых быстроразвивающихся фирм, этого не побоялась и ни о чём не жалеет.

«Наверное, большинство турфирм открываются именно по той же причине, что и моя. Путешествие – моё хобби, которое я решила превратить в профессию. Однако многие знакомые в то время недоумевали, как можно променять хорошее, стабильное рабочее место на туманные перспективы? Мало того, незадолго до моего ухода с работы мне повысили зарплату», - вспоминает Ольга, работавшая до открытия фирмы на Нарвских электростанциях в сфере коммуникаций. Впрочем, она и сама признаёт, что это была своего рода авантюра.

Мечты сбываются

Ольга была уверена, что, придя на прежнее место работы, она раздаст визитки и к ней валом повалят клиенты. «Но я заблуждалась… Несмотря на большое количество личных связей, этого не произошло. Однако со временем люди в меня поверили и стали приходить. Основной костяк нынешних клиентов – это туристы, которых я знаю лично. Кроме того, мы активно рекламировались. Ведь наши нарвские турфирмы, как правило, не работают с эстонскими клиентами. А мне захотелось переломить ситуацию.

На сегодняшний день в числе наших клиентов есть и русские, и эстонцы. Не только нарвитяне, но и из Кохтла-Ярве, Йыхви, Cилламяэ, Таллинна, Тарту и других городов Эстонии.

Клиентуру, по словам Ольги, компания наработала именно так, как планировала, – культурно, не забывая о клиенте ни на минуту: «Один из моих самых главных принципов в работе: мы не должны забывать о клиенте до тех пор, пока он не вернулся из путешествия. От клиента всегда должна идти обратная связь – мы должны знать о его впечатлениях от поездки, пожеланиях и т.д. Наши сотрудники всегда в курсе, кто сегодня улетает, а кто прилетает».

Удержать клиента любой ценой

По словам Ольги Жукаускене, туристический рынок трясёт постоянно, и никогда не знаешь, где «взорвётся» очередной вулкан.

«Каждый год что-то происходит. Нужно быть постоянно в курсе всех политических и экономических событий. А поскольку мы занимаемся в основном выездным туризмом, то здесь особенно важен фактор безопасности. Невзирая на то, что любой ценой стараемся удержать клиента в своём турагентстве, мы вынуждены удерживать его и от опасного направления, которое просто на какой-то период закрываем. Даже если теряем при этом большой процент людей. Потому что есть такие туристы, которые хотят, например, только в Египет и не приемлют ничего другого. Они согласны подождать и поехать в следующем году. Но для нас эти туристы на данный сезон потеряны».

Человеческий фактор в этой сфере тоже играет большую роль. Общение с туристом, по признанию Ольги, – целая наука. «Да, мы очень много времени уделяем обучению сотрудников. Это не только профессиональные курсы и агентские рейсы. Один из основных курсов звучит как «Общение с трудными клиентами». Он проводится на базе Нарвского колледжа Тартуского университета. Курс весьма интересный и учит работать в кризисных ситуациях. Ведь даже если опоздал самолёт, виноват, по мнению туриста, кто? Турагент! Ошибается, конечно, не только клиент, мы тоже в чём-то просчитываемся. Недовольство может возникнуть обоюдное. И вот тут крайне важно суметь объясниться, а если ситуация вышла из-под контроля и возник конфликт – найти путь к его разрешению, с максимально возможной выгодой для каждой из сторон», - рассказывает Жукаускене о тонкостях ведения диалога с клиентом.

Естественно, главный интерес её турагентства – не дать уйти клиенту. И команде Meridian Travel это почти всегда удаётся, именно благодаря правильному обхождению с людьми. Вот какой пример привела сама владелица турбюро: «Недавно у нас произошла двойственная ситуация. Поверив на слово знакомому клиенту, что у него всё в порядке с паспортом, мы забронировали для него тур. В аэропорту же обнаружилось, что это не так. Наши обязательства предполагали возврат денег в случае нашей вины только владельцу просроченного паспорта, а остальные должны были лететь. А в итоге, при нашем 100%-м штрафе, вернули деньги всей семье. Но я смотрю на это как на вклад в имидж своей компании».

Вклады в имидж предприятия, по словам Ольги, приходилось делать не раз, и очень часто при банкротствах туроператоров, особенно в кризис. «До сих пор у меня сохранилась иконка из нашего первого интранета со списком обанкротившихся компаний», - добавила она.

Внутренний «навигатор»

Бывало, Ольга предугадывала надвигающиеся банкротства туроператоров. Она говорит, что нужно постоянно держать руку на пульсе и руководствоваться т.н. внутренним навигатором.

«На основании многих факторов надо учиться прогнозировать будущее рынка. Например, накануне банкротства Top Tours мы убедили почти всех наших туристов оформить страховку от невыезда, и им полностью всё компенсировали. Своему турагенту надо доверять. А мы, в свою очередь, очень дорожим доверием туриста. Есть и такие клиенты, которые приходят к нам первый раз и просят что-то посоветовать. И если по возвращении из путешествия человек с восторгом делится с нами своими впечатлениями – что может быть лучшей наградой за твой труд? Это то, чего я искала в жизни и не находила на предыдущей работе: результат и удовлетворение от собственного труда», - отметила Жукаускене. Внимательного отношения к клиентам руководитель Meridian Travel требует и от своих сотрудников, говоря о себе, что она довольно жёсткий руководитель и перфекционист по натуре. «Я регулярно отслеживаю динамику как бронирований, так и простых запросов от частных и корпоративных клиентов», - добавляет она.

Как уже отмечалось, конёк Meridian Travel – индивидуальные сложные туры. «Уже в 2008 г. мои туристы побывали в Карибском регионе. Я отправила их по испробованному на собственном опыте маршруту – по Карибам, Мексике и Нью-Йорку, - рассказывает Жукаускене. – Можно сказать, что такие туры – это наше конкурентное преимущество, у нас даже мысли не возникнет сказать: нет, мы этого предложить не можем. Охвачены у нас и Азия, и Карибский регион, и Европа.

Ольга признаёт, что с внутренним туризмом в Ида-Вирумаа всё гораздо сложнее. Если бы эстонским турагентствам партнёры (отели, санатории) предлагали более выгодные, чем российским компаниям, контракты, можно было бы говорить и о развитии в этом направлении. «Но я думаю, ситуация будет меняться, поскольку турист из России сейчас не очень-то к нам спешит», - отмечает она, добавляя, что в их фирме количество российских туристов насчитывает примерно 5%.

Autor: Ольга Кудрявцева