Как писать письма и не попасть в спам

"Секрет Фирмы" передаёт, что сегодня уже недостаточно просто иметь большую базу данных. Важно умело с ней обращаться. Как достучаться до нужного клиента и не попасть в спам?

Как было раньше

Ещё несколько лет назад потребители зачастую были лояльны к сообщениям от брендов, которым они доверяют. Простой пример рассылки двухлетней давности: в торговой сети появилась новая модель планшета. Мы рассылаем информацию о новинке по всему списку контактов. Получаем большое число потенциальных покупателей и, как следствие, покупок.

Правильная коммуникация с клиентом начинается с анкеты в магазине. Идеально, если там минимум вопросов. Также обязательно нужно узнать, каким способом человеку удобно получать рассылку, — это избавит от негатива и повысит эффективность коммуникации.

Самые популярные способы контакта — e-mail и SMS. E-mail обладает возможностью мгновенно оценивать и эффективность подачи материала, и привлекательность предложения. Но клиенты чаще выбирают SMS: кто-то так привык, а кто-то исходит из того, что номер телефона меняется реже, чем e-mail. В данном случае наиболее эффективный канал именно тот, который предпочитает клиент. Среди тех, кто заполнил анкету, меньше 20% отказываются от получения SMS- и e-mail-рассылок. Мы, естественно, общаемся только с теми клиентами, которые в анкете дали своё письменное согласие на информирование — в соответствии с законом о защите персональных данных.

Очень важна частота информирования клиента: опыт показывает, что чем чаще он получает рассылки, тем реже откликается на них. Путём экспериментов мы пришли к выводу, что оптимальное количество рассылок — не более пяти в месяц. Такие коммуникации дают результаты. Процент отписки от рассылок в «Связном клубе» стремится к нулю, за всю историю существования программы он не превысил 0,3% — это в разы меньше, чем ежемесячное пополнение клиентской базы. Наши письма в e-mail-рассылке открывают 25% получателей — это на 20% выше рыночных показателей по этому каналу, а процент прочтения в три раза превышает средний показатель по рынку.

Наша цель — сделать жизнь клиента проще, а не завалить ненужными письмами. Если мы следуем этой «мантре», у клиента не возникает ощущения, что мы недобросовестно используем его персональные данные. Представьте: вы подумываете о каком-то товаре, услуге или выбираете подарок для друга. И тут вам присылают предложение купить то, что вам нужно, ещё и со скидкой. Вряд ли такое письмо можно назвать спамом.